Gestionnaire, Soutien à la sécurité

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

Nous recherchons un(e) candidat(e) dévoué(e) et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb en tant que Gestionnaire, Soutien à la sécurité. Le(la) candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et engagé(e) à maintenir les plus hauts standards de service grâce au coaching et au développement de son équipe. Nous recherchons quelqu'un capable de responsabiliser son équipe, de gérer efficacement la performance et d'obtenir de solides résultats par rapport aux objectifs fixés. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.

Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité supervise des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doit être en mesure de guider et de faire progresser ses ambassadeurs, en faisant preuve d'excellentes compétences en service à la clientèle. De solides compétences organisationnelles et la capacité d'équilibrer les tâches en temps réel et les travaux planifiés sont également requises. La personne doit également faire preuve d'adaptabilité et de réactivité dans notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, débrouillarde et efficace, et en faisant preuve d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité. Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité.

Une journée typique :

• Assurer un environnement opérationnel solide pour vos équipes et garantir un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe
  • Gérer l'exécution par l'équipe de dossiers complexes, sensibles et/ou urgents susceptibles de présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant à titre de point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
  • Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un coaching de haute qualité axé sur les comportements; vous devez être en mesure d'élaborer une stratégie et un plan de développement de la performance pour votre ou vos services. Être à l'aise avec une rétroaction directe et franche, sans éviter les discussions difficiles sur la performance
  • Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour gérer les dossiers et les situations, et s'assurer que les façons de travailler sont documentées et respectées
  • S'assurer que l'équipe est en tout temps dotée d'un effectif adéquat et que le personnel complète l'intégration et la formation continue
  • Observer votre équipe — écouter et examiner régulièrement le travail des ambassadeurs de façon directe afin de demeurer proche de la qualité et de coacher efficacement
  • Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs pour qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la clôture du dossier et, dans de rares cas, soutenir le traitement des dossiers en détail
  • Collaborer avec la planification des capacités et la gestion de la main-d'œuvre pour établir l'effectif minimal, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements imprévus et défendre les besoins en personnel par rapport au volume de travail
• Stimuler la performance au niveau des ambassadeurs, de l'équipe et du service
  • S'assurer que les membres de l'équipe sont tenus responsables des objectifs de performance de manière juste et équitable en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant du coaching positif pour aider les membres de l'équipe à développer et à améliorer leurs compétences de façon personnalisée
  • Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en repérant les tendances de performance, en formulant des mesures correctives et des rétroactions positives générales, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
  • Être capable d'établir et d'exprimer la vision et les priorités du trimestre; concrétiser cette vision au moyen de réunions plénières
  • Partager des suggestions et des recommandations concernant l'établissement des cibles de service
  • Assurer la surveillance de la performance globale du service et contribuer aux rapports sur les tendances en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur de la prestation
• Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
  • Prendre en charge et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes de bout en bout au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend le recrutement, l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral des employés
  • Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et des individus en soutenant et en challengeant votre équipe à atteindre et dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
  • Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise pour stimuler régulièrement le développement au sein de votre équipe
  • Assurer les tâches de gestion quotidiennes telles que l'approbation des congés, les réunions d'équipe et individuelles, et la gestion des enjeux liés aux talents
  • Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant elles-mêmes
  • Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants, notamment la diversité et l'appartenance, l'alliance, l'éthique, la conformité et le maintien de normes de service élevées envers l'entreprise
• Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la prestation et de votre service, selon les besoins
  • Mener l'équipe vers la réussite dans l'exécution des changements ou des objectifs stratégiques de l'entreprise au sein de votre service en transmettant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
  • Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de prestation, en collaboration avec l'équipe d'excellence en prestation et les partenaires interfonctionnels
  • Penser de façon critique et évaluer continuellement nos procédures. Recueillir les commentaires de l'équipe pour repérer les occasions d'améliorer la performance et d'optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale

Votre expertise :

• 8 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 5 ans ou plus d'expérience en gestion, coaching et développement de grandes équipes orientées client dans un environnement dynamique
• Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance d'équipes en tant que gestionnaire direct
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, notamment la gestion de dossiers à haute sévérité ou sensibilité et la prise de décision concernant des pertes
• Expérience en analyse de données et en production de rapports pour repérer les tendances de performance, ainsi qu'en élaboration et mise en œuvre de normes de gestion de la performance
• Expérience dans la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, notamment en établissant des cibles opérationnelles ou fonctionnelles et des objectifs de performance
• Autonomie et capacité à prospérer dans l'ambiguïté, à prendre des décisions stratégiques et à traduire des stratégies globales en une exécution détaillée
• Disponibilité pour travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins

Vos compétences et votre expertise :

• Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe pour diriger une équipe de professionnels — à l'aise avec les conflits, la rétroaction dans les deux sens et la gestion des enjeux liés aux employés et aux talents
• Capacité démontrée d'observer et de coacher les subordonnés directs par l'observation en temps réel, et bilan éprouvé d'amélioration proactive de la prestation de services et des processus
• Solides compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en demeurant calme et posé(e) sous pression
• Sens de l'organisation et débrouillardise; capacité à jongler avec plusieurs tâches et à gérer les priorités, avec souci du détail et rigueur dans le suivi, même en situation d'ambiguïté
• Connaissance approfondie des opérations et des processus de service à la clientèle; capacité à transmettre ces connaissances à votre équipe
• Pensée stratégique et aptitudes à la résolution de problèmes pour évaluer les procédures et repérer les occasions d'amélioration
• Capacité à transmettre l'information avec contexte et à accompagner votre équipe à travers les changements
• Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité
• Excellentes compétences en coaching, intelligence émotionnelle élevée et capacité à adapter votre style de rétroaction et de communication aux besoins de la personne accompagnée
• Compétences culturelles et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe
• Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de production de rapports pour suivre les tendances de performance (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [contact via apply link]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.